先说结论，调查结果出乎很多人的意料：并不是 SCRM 等 热门 赛道，而是客户服务。为什么？

　　其实这个研究的框架早就完成，但因为只有使用侧（客户侧）的需求验证，而没有合适的供给侧（SaaS 服务商）的验证，所以就一直没发。

　　直到不久前，经客户推荐，与智能客服服务商 - 网易七鱼（后称七鱼）的交流，才顺利完成服务提供侧的实践验证。

　　在 SaaS 的很多业务领域，中外客户的需求强度都相差很大。唯有在客服业务这个领域，不但中外需求差异不大，而且我还觉得，国内现阶段需求会更强一些。

　　就连我们一直认为是热门赛道的 CRM，从客户业务增长角度，也只是客服的一个配角，后面我也会解释原因。

　　因为纯新客户的获取越来越难，所以在次新客户和老客户身上，进一步发掘营销的潜力，使用客服就成为了必需。

　　据统计，90% 的交易能够达成，都建立在客户体验（CX）基础上。所以重构 CX 就成为企业生存之本，但这必须通过客服来完成。

　　人工客服的成本越来越贵，服务质量也参差不齐。通过劳动力优化，也就是混合人工服务和 AI 服务，形成数字化劳动力的智能客服，将为企业降本增效起到关键作用。

　　劳动力的数字化，不但支持了服务的度量、分析、质量管理和绩效管理，还实现了服务的实时、准确、可预测和可评价的要求。

　　这个结果与访谈七鱼时得到的结论相同。不同的是，七鱼把 1 和 2 顺序调换了。即他们认为降本增效是企业选择智能客服的首要目的。

　　也正是因为存在这个 GAP，才给我们智能客服 SaaS 服务商带来机会 。七鱼总经理段毓铮如是说。

　　客服已不再像它字面上的理解那样，只是客户服务；而是贯穿整个客户生命周期中的连接和互动触点 ，段毓铮开头就说。

　　以往的客服，定位于一个依靠知识库，对客户的问题，提供标准的解答。现在，智能客服已经成为 CX 的代名词，它代表了客户的全周期参与和长期的客户关系。

　　高质量的客服，能为企业带来巨大的经济效益。比如，从发现线索，到建立私域流量，再到帮助客户选择和达成交易，最后到复购和交叉销售，都可以靠智能客服完成。

　　通过官网（Web、Wap、H5）、App、微信生态（公众号、小程序、企微）、抖音生态、微博等多种交互和接触方式，为客户带来随处可用、随心方便的体验方式。

　　多通道融合，除了实现服务过程的个性化和客户化以外，还能确保在每一个接触点上，都能为客户提供准确的解决方案。

　　这除了降低客户体验之外，还存在潜在商机丢失的风险，特别是自助服务情况下。所以，支持多通道会话的连续性，是智能客服的一个刚性的业务要求。

　　传统的客服领域始终面临诸多难题，比如：客服人员的工作枯燥、成就感低、离职率高。劳动力的低能力、低效率和低效益，使这个行业长期难以发展。

　　以往客服只强调服务数量，现在则必须把服务质量放在首位。低质量的服务不但不能提高客户满意度，还会影响客户的留存和忠诚度。

　　要管理服务质量，就必须定义和度量服务绩效的指标；通过数字化实现服务质量的自动预警和自动分析，实现服务质量的精细管理。

　　智能客服的最大优势，是可以利用服务数据，评估企业的服务水平和服务能力，以及获得客户洞见，建立全数字化运营的客服体系。

　　重新定义客服价值的目的，最终是为了确保客户的 ROI，这也是各行业企业，优先选择智能客服的原因。

　　在访谈时，我问了段毓铮一个问题：既然智能客服是比 CRM 还要刚需的服务，那么为什么做 CRM 的那么多，而做客服的 SaaS 公司又那么少呢？

　　智能客服依赖的关键技术领域主要有两个：多通道全链路的连续会话技术能力和 AI 及自动化技术能力。

　　多通道融合和会话连续性，需要一个 UC（统一通信）的 PaaS 支持。例如，七鱼正是利用了网易云信这一通信 PaaS 实现的体验连续性。

　　另一个技术领域就是 AI 和自动化，这需要更为复杂的算法和流程自动化的技术支持。简单的会话机器人，已经不能称为 AI 客服了；智能客服的 AI 和自动化，所强调的是在没有或极少人工参与的前提下，AI 能够自动化地处理深度的业务流程逻辑，比如换货或退货的自动化服务流程。

　　多通路融合的会话连续性与 AI，之所以成为智能客服的核心能力，还是因为客户使用智能客服所要达成的目标：在客户生命周期的全业务链支持和劳动力优化。

　　虽然智能客服有着先进的功能和超强的服务能力，但用户真正掌握应用方案，并在业务场景下真能熟练使用，获得预期的业务成果，最终实现高效的劳动力。

　　七鱼发布的《2022 客服中心智能化升级指南》中，根据客户所处不同阶段，制定了一个详细的发展路径，即：搭建期、运营期、突破期，并就每个阶段需要关注的核心目标，以及达成目标的方式，都给出了非常具体的实操建议。

　　当然，赋能客户的同时，也成全了 SaaS 服务商自己。这个道理很简单：无论产品有多好，如果用户不会用，自然也不会买；买了如果用不好，也就不会续约。

　　B2B 企业，给企业提供用户运营相关的产品和服务，比如：积分运营工具、活动配置工具、签到营运工具等。

　　针对这个情况，网易七鱼的客户成功经理帮助客户设计了 AI 方案，通过七鱼的一触即达，原本需要人工处理的环节，全部实现机器人的自动化处理。

　　日均解决 6000+ 用户咨询问题，机器人的整体解决率近 90%，帮助客户释放了 13 个客服人力，每年节约成本 100 万 +。

　　，段毓铮认为。采访期间，恰逢网易七鱼成立 6 周年。从 6 年的经营答卷中，我们看到七鱼给客服行业带来的惊喜。

　　能力，是 SaaS 公司的首要能力。看一家 SaaS 公司的优劣，只要看其客户成功能力就够了。所以，访谈的很多内容，都是围绕客成展开的。

　　客户服务水平的差别。通过网易七鱼的成功实践，让我们有理由相信：随着服务时代的到来，SaaS 化智能客服将成为企业的标配。

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